Durst 03/2020

Branche &Wissen  23 D er Entscheid, ob sich ein Gast in einem Restaurant oder Hotel wohlfühlt, fällt oft innerhalb Sekunden. Das erste Zusammentreffen zwischen Personal und Gast ist eine wichtige Phase und stellt für viele eine grosse Herausforderung dar. «Der erste Kon- takt ist enorm wichtig», betont Martina Wick, Siegerin der Berufsweltmeisterschaften 2019 (vgl. Box unten). Gäste sollten nie lange auf eine Bedienung warten müssen: «Der Gast muss sich von Anfang an willkommen fühlen.» Die herzliche Ausstrahlung der Mitarbeitenden im Service, die Willkommensgrüsse und eine einladende Haltung seien dafür massgebend verantwortlich. Klare Verhaltensregeln in Form einer Checkliste, wie der Erstkontakt zum Er- folg wird, gebe es jedoch nicht. Die Macht der Sprache Die Art und Weise, wie ein Gast angesprochen wird, hat einen verblüffenden Einfluss. Laut Martina Wick gilt es, die Macht der Sprache gekonnt einzusetzen. Positives Denken müsse beim Erstkontakt mit positiven Formulierun- gen kombiniert werden. Das Weglassen von negativen Aussagen und das Einsetzen einer lösungsorientierten Sprache hinterlassen beim Gast einen wertschätzenden und blei- benden ersten Eindruck. Ein Beispiel: «Schön, Willkommenskultur Der Erstkontakt ist entscheidend Wenn Gäste ein Lokal besuchen, entscheidet oft der Erstkontakt über Wohlbefinden oder Unbehagen. Ein freundlicher Satz, eine höfliche Geste und das richtige Mass an Zuwendung sorgen dafür, dass man den Gast von Anfang an in eine positive Stimmung versetzt. Doch aufgepasst: Der Erstkontakt findet nicht nur im Lokal statt, sondern häufig auch online. Martina Wick aus St.Gallen hat eine Lehre als Köchin absolviert und sich danach zur Restau- rationsfachfrau ausbilden lassen. Gleichzeitig nahm die heute 22-Jährige an verschiedenen Lehrlingswettbewerben teil. Zur Vorbereitung schloss sie Praktika im In- und Ausland ab. MartinaWick ist Schweizer Meisterin undWelt- meisterin in der Kategorie Restaurationsfach- leute. Sie arbeitet im Hotel Hof Weissbad im Kanton Appenzell Innerrhoden und will als Leh­ rerin bei überbetrieblichen Kursen tätig werden. MA R T I N A W I CK dass Sie da sind» hört sich ganz anders an als «Warum kommen Sie erst jetzt?». Grundsätz- lich sei der Gast König, ergänzt die junge Be- rufsweltmeisterin. Deshalb sollte das Perso- nal auf jedenGast einzeln eingehenund dessen Bedürfnisse erkennen. Und eines ist gewiss: Freundlichkeit ist im Service eine Grundvor­ aussetzung. Die Digitalisierung hat einen grossen Einfluss auf den Erstkontakt zwischen Gast und Gastro- nomiebetrieb. Dieser findet immer mehr online statt. «Gäste werden oft durch soziale Medien auf ein Restaurant oder Hotel aufmerksam», sagt MartinaWick. «Deshalb ist es extremwich- tig, dass auch soziale Medien und Webseiten professionell geführt und regelmässig aktuali- siert werden.» Über soziale Medien gelangen die potenziellen Gäste häufig zur Website eines Gastronomiebetriebes. Sind sie dort angelangt, ist es naheliegend, sie als Gäste zu gewinnen. Deshalb empfiehlt es sich, auf der Website ein Reservationssystem zu integrieren. «Auf der Website und in den sozialenMedien ist es wie beim ersten Kontakt vor Ort im Restau- rant: Es muss von Anfang an stimmen», sagt Weltmeisterin Martina Wick. Denn die Gastro- nomie lebt von realen Begegnungen zwischen Menschen. Und der erste Eindruck lässt sich oft kaummehr korrigieren.