Durst 08/2019

Markt & Trends  23 W er Kritik übel nimmt, hat etwas zu verbergen», hat Deutschlands verstorbener Altbundeskanzler Helmut Schmidt einmal gesagt. Weil man in der Winterthurer «Krone» nichts verbergen will, holt man die Kritik bzw. das Feedback aktiv ein – im Internet, aber auch direkt beim Gast. So holt man das Feedback aktiv ein An der Rezeption: «Was können wir bei Ihrem nächsten Aufenthalt besser machen?», fragt die Rezeptionistin einen abreisenden Gast mit einemcharmanten Lächeln. Melanie Holdener: «Wir haben einen hohen Anteil an Stammgäs- ten, und die fühlen sich bei uns wie zu Hause. Das hat viel mit der persönlichen Ansprache zu tun, die Bestandteil des ‹Sorell-Knigge› ist. Die Mitarbeitenden werden laufend geschult.» Nach dem Dinner: Am Ende des Nachtessens erhalten die Gäste an den Wochenenden nicht bloss die Rechnung serviert, sondern auch ein Säckli mit einem kleinen Butterzopf und einer Konfitüre. Dazu gibt es eine von Hand beschrie- bene Karte der Servicefachangestellten mit der Bitte, ihre Meinung zu äussern. Melanie Holdener: «Das erhalten auch unsere Hotel- gäste. Mit dieser kleinen Aufmerksamkeit kön- Persönliche Ansprache und Feedback-Kultur tragen zur hohen Zufriedenheit der Gäste bei Sorell Hotel Krone und Wirtshaus zur Krone in Winterthur Das Feedback der Gäste aktiv einholen und es auch bewirtschaften, wird für Gastronomiebetriebe immer wichtiger. Das Sorell Hotel Krone in Winterthur ist das Hotel mit der höchsten Gästezufriedenheit im Kanton Zürich. Gastgeberin Melanie Holdener gibt Einblick in die ausgeprägte Feedback-Kultur des Betriebes, zu dem auch das Wirtshaus zur Krone gehört. Feedback persönlich beim Gast einholen. «Eine kleine Aufmerksamkeit kann viel bewirken.» Melanie Holdener nen wir die Gäste über raschen und bewirken, dass sie sich am nächsten Morgen gerne an den Aufenthalt bei uns erinnern. Der Rücklauf ist hoch, wir erhalten viele positive Feedbacks.» Im Internet: Auf der Website des Hotels werden die Gäste ermuntert, ihre Meinung kundzutun, Wünsche zu äussern, Ideen mitzuteilen und Verbesserungsvorschläge zu machen – auch auf Portalen wie TripAdvisor. Sie haben auch die Möglichkeit, an einer Gästezufriedenheitsum- frage teilzunehmen. Melanie Holdener: «Wenn man irgendwo hinreist und ein Hotel oder ein Restaurant sucht, schaut man auf die Ran- kings. Deshalb ist es unser Wunsch, dassmög- lichst viele Gäste positive Bewertungen abge- ben. Sonst bleibt man in den Rankings stehen.» So geht man mit dem Feedback um Das Feedback der Gäste einzuholen, ist der erste Schritt. Jetzt gilt es, aus der Kritik zu lernen und das Feedback umzusetzen. Melanie Holdener: «Wenn uns ein Gast vor einem Jahr mitgeteilt hat, er hätte sich über eine Müesli- Schale auf dem Zimmer gefreut, wird dieser Wunsch bei seinem nächsten Aufenthalt er- füllt. Die Servicefachangestellten kennen auch seinen Namen und wissen, welchen Kaffee er bevorzugt.» Dieses hohe Niveau erreicht man einerseits dank engagierter Mitarbeiter, ander- seits aber auch mit System: «Wir erfassen die Bewertungen der Gäste und deren besondere Wünsche. Im Team diskutieren wir regelmäs- sig, was wir noch besser machen und wie wir die Wünsche erfüllen können.» Alle im Internet abgegebenen Bewertungen werden beantwortet – die positiven genauso wie die negativen. Das empfiehlt sich auch für kleinere Betriebe. Man sollte Feedback aktiv einholen und es bewirtschaften. «Wenn wir einen Gast kontaktieren, der einen negativen Kommentar abgegeben hat, wird der oft zum besten Stammgast», sagt Melanie Holdener. Dabei sei es natürlich wichtig, kulant zu sein. Die etablierte Gästefeedbackplattform Trust­ you.com erstellt Hotel-Rankings mittels eines ausgeklügelten Punktesystems. Mit 95,42 von möglichen 100 Punkten hat das Sorell Hotel Krone zwischen April 2018 und April 2019 von allen Hotels im Kanton Zürich klar am besten abgeschnitten. Melanie Holdener: «Dieses Spitzenergebnis verdanken wir auch unserer hochentwickelten Feedback-Kultur.» www.sorellhotels.com/de/krone/winterthur www.kronewinterthur.ch