Durst 07/2018

Hauptgang  15 Jeden Tag rufen Hunderte von Gastronomen beim Telesales in Biel an, um Getränke zu bestellen, sich über Aktionen zu informieren oder Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu stellen. Jessica Jäggi aus Nidau gehört zum über 30-köpfigen Telesales-Team. Sie schätzt den Kontakt mit den Kunden, telefoniert in der Freizeit praktisch nicht mehr und windet den Gastronomen ein Kränzchen. F eldschlösschen, mein Name ist Jäggi, grüessech»: Der Kunde hat kaum fertig gewählt, und schon wird er begrüsst. Das strahlende Lächeln von Jessica Jäggi kann er zwar nicht sehen, es wirkt aber auch amTele­ fon ansteckend. Die Nidauerin ist gelernte Buchhändlerin und arbeitet seit fünf Jahren im Telesales von Feldschlösschen. Wenn sie mit dem Velo zur Arbeit fährt, freut sie sich jeden Tag auf den Kontakt mit den Kunden. «Einige Gastronomen lernt man im Lauf der Zeitrechtgutkennen.EsentstehenVertrauens­ verhältnisse und persönliche Bindungen», er­ zählt die junge Frau, die in der Freizeit Zumba tanzt und «schräge Bücher» liest. Das Bild, das sie während ihrer Arbeit von der Gastronomie erhalten hat, ist rundum positiv: «Die aller­ meisten Gastronomen sind positiv gestimmt und haben Freude am Kontakt. Oft höre ich Sätze wie: ‹Schön, habe ich Sie am Telefon.› Unanständige Kunden erlebe ich selten bis nie.» Und wenn mal doch einer nicht den bes­ ten Tag erwischt hat? «Dann höre ich ihm zu, bin freundlich und versuche das Gespräch ins Positive zu kehren. Das gelingt fast immer.» Keine Warteschlaufe Vor ihrer Zeit bei Feldschlösschen hat Jessica Jäggi in zwei klassischen Callcentern gearbei­ tet. «Bei uns im Telesales ist die Arbeit viel er­ freulicher und abwechslungsreicher. Ich neh­ me auch administrative Aufgaben wahr, rufe die Kunden auf deren Wunsch selbst an, prä«Feldschlösschen, mein Name ist Jäggi, grüessech» Telesales in Biel Jessica Jäggi berät einen Kunden aus der Gastronomie. 0848805010: Unter dieser Nummer können Feldschlösschen-Kunden ihre Ware bequem per Telefon bestellen. Die Telesales-Mitarbeitenden sind gut ausgebildet und beraten kompetent. Sie erfassen auch die Online-Bestellun­ gen (myfeldschloesschen.ch) und tätigen auf Wunsch selbst Anrufe zu den von den Kunden gewünschten Zeiten. Der Telesales in Zahlen und Fakten: Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 7 bis18 Uhr Pikettdienst: an den Abenden und an Wochenenden Anzahl Anrufe: pro Tag imDurchschnitt 1100 Anrufe, an Spitzentagen können es auch bis 1600 Anrufe sein Gastronomie: 70 Prozent der Anrufe kommen von Gastronomiekunden T E L E S A L E S sentiere ihnen Sonderangebote und helfe ihnen bei Problemen unterschiedlichster Art.» Jessica Jäggi ist ein Sprachtalent. Sie berät die Kunden nicht nur auf Deutsch, sondern auch in französischer und englischer Sprache. Stolz erzählt sie: «Bei uns landen die Kunden nicht in einer Warteschlaufe, denn spätestens nach dreimaligem Läuten haben sie Kontakt mit uns. Weil sie dies von anderen Institutionen nicht kennen, sind viele dann noch gar nicht parat und müssen sich erst sammeln, um ihr Anliegen vortragen zu können.» Keine Frage: Jessica Jäggi fühlt sich wohl in ihrem Beruf und «in unserem aufgestellten Team». Immer wieder hat sie etwas zu lachen – wenn einer beispielsweise «Arnika» statt «Arkina» bestellt oder das CO 2 für das Offenbier als «Alligator» statt «Aligal» bezeichnet. Menschen, keine Nummern Der Job hat Auswirkungen auf ihre Freizeit: «Wenn ich in ein Restaurant gehe, schaue ich zuerst, was für Mineralwasser angeboten wird. Oft denke ich: Das könntest du bei uns günsti­ ger haben.» Zudem ist Jessica Jäggi dank der vielen Degustationen auf den Geschmack des Bieres gekommen: «Ich kann die verschiedenen Biere mittlerweile schon aufgrund ihres Ge­ ruchs recht gut unterscheiden und die Kunden kompetent beraten.» Eines macht sie nach der Arbeit aber kaum noch: telefonieren! «Irgend­ wann hast du deine Telefon-Dosis gehabt. Pri­ vat kommuniziere ich lieber schriftlich.» Dafür telefoniert sie professionell umso enga­ gierter und aufmerksamer. Wenn ein Kunde am Telefon hustet, schickt sie ihm auch mal ein kleines Gesundheitsset. Für sie sind Kunden eben nicht Nummern, sondern Menschen.